Avainsana-arkisto: asiakaspalvelu

Ethän vanhingossa työnnä asiakasta pois?

Ethän työnnä asiakasta pois?Väitän, että suomalaiset yrittäjät pärjäisivät paljon paremmin, jos he eivät työntäisi asiakasta pois. Nyt ajattelet mielessäsi, että kuka hullu nyt asiakkaan pois työntäisi. Käytännössä aika moni tekee niin – todennäköisesti tiedostamattaan.

Mistä oikein on kyse? Muutamiin tökerösti hoidettuihin myyntitilanteisiin törmättyäni pysähdyin pohdiskelemaan asiaa ja tulin siihen tulokseen, että syitä ”työntää” asiakas pois on ainakin nämä:

1. Palvelun puute

Asiakkaan ottaessa yhteyttä, ollaan niin innoissaan siitä, että joku todellakin haluaa ostaa minulta, että ei osatakaan palvella asiakasta puhelimessa. Tai sitten hämmennytään siitä, että oma tuttu tapa myydä häiriintyy siitä, että asiakas onkin oma-aloitteinen.

Törmäsin tällaiseen tilanteeseen hiljattain ottaessani yhteyttä erääseen yritykseen ja pyytääkseni tarjousta. Lypsämällä sain haluamani lisätietoja, mutta puhelimeen kutsuttu myyntihenkilö ei osannut kysyä lisää tarpeistani, odotuksistani tai siitä, miten tuttu heidän tuotteensa minulle entuudestaan oli. Tarjouksen hän lupautui lähettämään, kun sitä pyysin. Nyt jännityksellä odotan tuleeko se luvattuna ajankohtana.

2. Tarjoat jotakin muuta kuin asiakas haluaa ostaa

Joskus näkee yrittäjiä, jotka ovat niin ihastuneita omaan palveluunsa ja tapaansa puhua siitä, että eivät osaa asettua asiakkaan asemaan. Ei pysähdytä aidosti kuuntelemaan, mitä asiakas sanoo ja kysyy. Yrittäjä puhuu, puhuu ja puhuu – kyllästymiseen asti. Tai käytetään termejä ja ammattisanoja, joita asiakas ei ymmärrä, joten hän ei voi olla ihan varma siitä, ymmärtääkö yrittäjä, mitä asiakas odottaa ja on ostamassa.

Lopulta asiakas päättää kääntyä jonkun toisen puoleen tarpeineen, koska kokee, ettei yrittäjä halua kuunnella, mitä hänellä on sanottavanaan.

 

3. Asiakkaan tarpeiden miettiminen on vaikeaa

Sinä aikana kun olen itse tehnyt myyntityötä, ensin yrittäjänä yli yhdeksän vuotta ja nyt nykyisessä päätyössäni, olen aina pyrkinyt kehittämään myyntiosaamistani. Hyvin varhaisessa vaiheessa jo opin, että tärkeää ei ole se mitä minä tarjoan, vaan se mitä asiakas tarvitsee ja haluaa.

Asiakkaan tarpeiden selvittäminen on kuitenkin joskus työlästä. Asiakkaat eivät aina itsekään tiedä, mitä he tarkalleen ottaen tarvitsevat. Myös tarjouksen pukeminen siihen muotoon, että se on asiakkaan lähtökohdista pohdittu ja esitelty, vaatii vaivannäköä. Ilokseni olemmekin kuulleet asiakkaiden suusta kommentteja, että ”teidän tarjouksestanne näki, että tämä kokonaisuus oli mietitty meille”. Pysähdy siis pohtimaan, mitä asiakkaasi haluaa ja miten paketoit tarjottavasi sellaiseen muotoon, että se on hänen helppo ostaa.

4. Yrittäjän tehtävälistalla on monta mielenkiintoisempaa asiaa

Tämä on hämmentävä syy, mutta en ole keksinyt sille muuta selitystä. Tiedän yrittäjiä, jotka tarjouspyynnön saatuaan ja ehkä jopa asiakkaan kanssa keskusteltuaan, unohtavat täysin koko tarjouksen tekemisen. Tiedän, että tapahtuu myös oikeita unohtamisia tai joku yhteydenottopyyntö hautautuu kiireessä sähköpostiin (minullekin on ikävä kyllä käynyt niin). Mutta löytyy niitäkin, joille tämä sama tapahtuu aina uudelleen ja uudelleen.

Vaikka asiakkaat ovat jokaisen yrityksen elinehto, ei myyntitapahtuman läpivienti ja siihen liittyvät asiat ole kovin mieluisia kaikille ja siksi on helpompi ehkä tempautua mukaan mielenkiintoisempien työtehtävien hoitamiseen.

4. Asiakas ei ole kiinnostava

Nyt ehkä ajattelet, että kaikki asiakkaat ovat kiinnostavia. Kuka tahansa, joka tuo rahaa, on kiinnostava. Mutta yritykset, jotka ovat kunnolla miettineet ydinosaamisensa ja kohderyhmänsä, valikoivat asiakkaansa sen mukaan. Tai joku asiakas tuo liian vähän rahaa suhteessa työmäärään, jotta sitä kannattaisi ottaa hoidettavaksi.

Itselleni kävi hiljattain juuri näin. Tapasin erään yrityksen edustajan, jonka kanssa käytiin keskustelu ja sovittiin asiakassuhteen syntymisestä. Edustajasta ei ole tähän päivään mennessä kuulunut mitään ja tapaamisesta on kulunut jo kuukausi. Syytä huonoon kohteluun pohtiessani totesin, etten todennäköisesti ollutkaan heidän tavoittelemaansa kohderyhmää. Ikävää yrityksen kannalta on se, että tällaisesta kohtelusta kertoo helposti eteenpäin ja maine pilaantuu. Tilanteen voi mielestäni hoitaa myös tyylikkäämmin. Siksi onkin tärkeää miettiä, minkälaista markkinointia teet ja houkutteleeko se luoksesi oikeat asiakkaat, jotta vääränlaiset asiakkaat eivät joutuisi pettymään, kun eivät saakaan haluamaansa palvelua.

 

Kannattaa pysähtyä hetkeksi pohtimaan niitä tilanteita, joissa asiakas ei ole päätynyt ostamaan sinulta. Jos olet itsellesi täysin rehellinen, voitko todeta sieltä löytyvän jotakin edellä  mainituista? Jos vastaat kyllä, mieti miten voit jatkossa kiinnittää huomiota siihen, ettei niin tapahdu toiste.

Ei mitään uutta markkinoinnissa

Osallistuin viime viikolla digitaalisen markkinoinnin seminaariin. Seminaari oli todella antoisa, ja kuitenkin loppujen lopuksi digitaalisen maailman uusista mahdollisuuksista ja sosiaalisuuden uusista ulottuvuuksista huolimatta, markkinointi kiteytyy vanhoihin perusasioihin: palveluun ja tarinoihin ja asiakkaan kokemaan hyötyyn. Niiden merkitys jopa korostuu yhä nopeatempoisemmaksi muuttuvassa maailmassa.

Se mikä muuttuu, on yhä lisääntyvä sosiaalisuus. Uusia kanavia ja alustoja tulee kiihtyvällä tahdilla lisää. Markkinoijan täytyy olla useissa kanavissa. Ei kuitenkaan kaikissa. Sinun on tiedettävä, missä kanavissa asiakkaasi ovat ja oltava siellä.

Tähän artikkeliin halusin poimia kiinnostavimmat pointit viime viikon seminaarista, joista arvelen olevan hyötyä myös sinulle.

Tee kiinnostavia asioita

Vähennä perinteistä markkinointia ja mieti, miten voit tehdä asioita kiinnostavasti. Käytä osa perinteiseen markkinointiin käyttämästäsi rahasta ja/tai ajasta tekemällä asioita verkossa. Lähde rohkeasti kokeilemaan, mittaa tuloksia ja paranna.

Markkinoinnin kaava vuonna 2014

Markkinoinnin kaava vuonna 2014

Asiantuntijat kehottavat myös kertomaan kaiken mahdollisen verkossa: ”ei ole niin pientä asiaa, ettei se olisi Facebook-päivityksen tai tviitin arvoinen”. Mieti, mitä kaikkea voit omasta toiminnastasi kertoa sanoin ja kuvin. Kerrottavaa voi olla vaikka mukavat asiakaskohtaamiset, erilaisten työvaiheiden esittely, työympäristön tai työvälineiden esittely, hauskat sattumukset ja niin edelleen.

FB paivitys

Ei ole niin pientä asiaa, ettei sitä voisi jakaa verkossa.

Palvelu ja kokemus ratkaisevat

Etenkin toimialoilla, joissa tuotteet tai palvelut ovat käytännössä samanlaisia, nousee asiakkaan kokeman palvelun sekä aiempien kokemusten merkitys ratkaisevaan rooliin. Minkälaista palvelua tarjoat asiakkaallesi? Oletko koskaan pysähtynyt pohtimaan, minkälainen on asiakkaasi kokemus asioinnista kanssasi?

Asiakaskokemus

DNA:n toimitusjohtaja Kati Riikonen nosti esille kaikessa toiminnassa interaktiivisuuden. Toimitaanpa verkossa tai kasvokkain, on vuorovaikutus se, mikä ratkaisee. Riikonen näkee, että DNA:n kaltaisessa bisneksessä lähes jokaisessa interaktiivisessa tilanteessa on onnistuttava, jotta brändi pysyy suosittuna.

Tärkeää onkin luoda omalle yritykselle ja brändille vahva sielu sekä tarina. Kerro, miten olet auttanut asiakkaitasi, miten yrityksesi on syntynyt, kuinka olet päätynyt asiantuntijaksi siinä, mitä teet. Voit kertoa yrityksestäsi ja palveluistasi lukuisia tarinoita. Tarinat jäävät mieleen ja niitä ihmiset jaksavat kuunnella.

Auta asiakasta onnistumaan

Paljon puhutaan sisältömarkkinoinnista. On sanottu, että sisältömarkkinointi on markkinoinnin uusin trendi. Monet ovat alkaneet kirjoittaa blogia, kuvaamaan videoita ja mietimään mitä sisältöjä omasta osaamisestaan voisi tuottaa. Sisältömarkkinoinnissa on kuitenkin kyse siitä, että autetaan asiakasta. Autetaan häntä tulemaan paremmaksi jossakin, onnistumaan tai pyritään helpottamaan hänen elämäänsä.

Esimerkiksi Valion nettisivuilta joka päivä käy sadat ja sadat ihmiset hakemassa ideoita ja inspiraatiota ruoanlaittoon. Miten sinä voisit auttaa asiakastasi onnistumaan?